#186 – Service wird der Schlüssel zum Erfolg!

Anrufe bei der Hotline des Telefonanbieters, Klärung von Versand und verlorenen Paketen, jeder kennt das, wir leben in einem Land in dem ausgezeichneter Service eher eine Seltenheit ist. 

Oder ist da draußen jemand, der noch nie Probleme mit seinem Telefonanbieter hatte?

Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung. Alle Produkte sind überall und meistens sofort verfügbar. Das Netz macht alle Produkte vergleichbar.

  • Wenn aber alle Produkte immer ähnlicher werden, wie kann ich mich dann als Hersteller differenzieren?
  • Wie bringe ich den Kunden dazu, dass er mein Produkt kauft und nicht das Produkt der Konkurrenz?

Im Prinzip gibt es hierzu drei Möglichkeiten.

1. Bessere Produkte (Innovationen)

Jahrelang konnte man mit der richtigen Produktinnovation die Kunden beeindrucken und sich von den Konkurrenten abheben. Das erste iPhone war noch eine Sensation. Es hat aber nicht lange gedauert, bis die Technik kopiert wurde. Heute sind die „Klonkrieger“ vom Androidensystem bei jedem Supermarkt und Discounter erhältlich.

Es beginnt immer mit einem innovativen Produkt. Die Marketingabteilung versucht dann durch Nuancen in der Differenzierung den Markt auszuweiten auf Kosten der Übersichtlichkeit.

Dies steigert sich soweit, bis die Produktvielfalt enorm ist, die Kunden überfordert sind und der Markt stagniert.

Innovation kostet Geld.

Wer ständig das Produkt verbessert, wird irgendwann feststellen, dass er immer mehr Geld für immer kleinere Fortschritte investieren muss!

Der Abstand zu den Verfolgern wird immer kleiner und irgendwann für die Kunden nicht mehr nachvollziehbar. Bei vielen Produkten des täglichen Gebrauchs haben wir diesen Punkt schon lange erreicht. (Oder überschritten.)

2. Menschen kaufen Geschichten mit denen sie sich identifizieren. (Warum)

Menschen kaufen bei Menschen. Jeder im Vertrieb kennt diesen Spruch. Menschen kaufen aber nicht nur ein Produkt wegen dem Problem, welches das Produkt löst, sondern auch wegen der Geschichte die hinter dem Produkt steht oder dem Image oder der Einstellung!

Nehmen wir einmal Harley Davidson. Wer eine Harley fährt, trägt den Markennamen nicht nur auf dem Motorrad und der Motorradjacke viele haben den Namen auch auf die Haut graviert.

Die Marke symbolisiert eine Lebenseinstellung und jeder kann Teil dieser Einstellung werden.

Wer ein Brautkleid kauft, begreift irgendwann einmal, dass es nicht auf den Preis eines Produktes ankommt, sondern auf die Vorstellung des Käufers und die Geschichte dahinter.

Ein Brautkleid ist normalerweise ein „Wegwerfprodukt“. Es wird einmal getragen und meistens nie mehr verkauft. Es hängt jahrelang in irgendeinem Schrank obwohl es schon lange nicht mehr passt. Niemand würde sich ein Auto kaufen, mit dem er nur ein einziges Mal fährt. Beim Brautkleid ist es so.

„Stellen Sie sich vor, wie schön Sie in diesem Brautkleid aussehen und was ihre Freunde und Verwandten dazu sagen“. Das ist der Schlüsselsatz beim Verkauf. Die Geschichte, der Tag und die Imagination bestimmen den Kauf und nicht der Preis.

Das funktioniert allerdings nur bei Produkten, die eine Geschichte haben, oder von einer Firma hergestellt werden, die eine Geschichte hat, oder für eine Geschichte steht.

Diese Firmen haben ihr Warum entdeckt und jeder spürt, was diese Firma ausmacht.

Apple ist zum Beispiel so eine Firma. Tesla auch. Wer sich aber immer nur mit anderen vergleicht, nicht seinen eigenen Weg geht und sich versucht über den Preis zu differenzieren, der läuft Gefahr nicht mehr wahrgenommen zu werden und eine Firma zu werden wie jede Andere.

Man muss dieses Warum am Leben halten.

3. Service ist Teil einer grandiosen Geschichte.

Für viele Firmen ist Service ein notwendiges Übel. Man behandelt die Servicekräfte wie Menschen, die man halt braucht, weil irgendwann vielleicht das Produkt kaputt geht. Man gliedert die Serviceabteilung aus und optimiert Sie nach der Warteschlangenformel. 

Viele Firmen begreifen nicht, dass Service oft der zweite Moment ist, an denen die Firma mit dem Kunden in Kontakt kommt. (Nach dem Verkauf)

  • Der Kunde hat ihre Firma angerufen und nicht irgendeine andere Firma, obwohl anscheinend ihr Produkt ein Problem hat.
  • Damit gibt der Kunde ihnen eine Chance. Eine einzige Chance! 

Wer diese Chance verspielt, verliert den Kunden an die Konkurrenz und kann in den nächsten Jahren versuchen mit Umsatzsteiegrungsprogrammen den Kunden zurück zu gewinnen.

Wir Menschen behalten schlechte Erlebnisse besser in Erinnerung als gute Erlebnisse. Wir Menschen sind aber fasziniert, wenn etwas viel besser ist, wie wir es erwartet haben.

  • Wer in Deutschland lebt, erwartet vom Service nicht wirklich viel.
  • Da wäre es schon relativ einfach möglich überragend zu sein, ohne große Kosten. 

Schicken Sie den richtigen Mitarbeiter zu ihrem Kunden, geben Sie diesem Mitarbeiter das beste Material und die besten Tools und stellen Sie sicher, dass dieser Mitarbeiter freundlich und einfühlsam sind.

Jeder zufriedene Kunde erzählt sein Erlebnis weiter. Wenn er sein Erlebnis nur zwei weiteren Kunden erzählt, haben Sie eine Werbeveranstaltung für drei Kunden erfolgreich oder eben nicht erfolgreich durchgeführt. 

Wenn Produkte immer ähnlicher werden, die Firmen keine Geschichten mehr haben oder immer vergleichbarer werden, ist Service der Schlüssel zur Differenzierung.

Im Artikel über den digitalen Wandel habe ich sehr deutlich beschrieben, wie sich gerade der Markt verändert. http://ikeanet.de/homepage2013/179-digitalisierung-keiner-wird-verschont/

Service beginnt bei der Bestellung der Produkte, bei der Beratung bei Fragen zu den Produkten, bei der Lieferung der Produkte und bei möglichen Reklamationen.

Kauf ohne Risiko, Lieferung am nächsten Tag, sofortige Antwort auf Fragen und problemloser Umtausch sind im 21. Jahrhundert zum Standard geworden.

Ich nenne dies die Amazonisierung der Welt. 

Wer hier schlechter ist, fällt auf! Negativ!

Amazon investiert seit seiner Gründung massiv in seinen Service und in dessen Verbesserung. Amazon ist nichts anderes wie ein „Karstadt“ oder ein „Kaufhof“ der im Internet Produkte verkauft. Amazon macht dies aber viel viel besser. Er hat sich seit 1995 über seinen Service differenziert. Im Prinzip macht Jeff Bezos nichts anderes als die Tante Emma in ihrem Laden.

Der Service ist aber eine ganz andere Nummer. (Als im Tante Emma Laden) Immer erreichbar, schnelle Lieferung und problemloser Umtausch. Informationen zu allen Produkten, Rezensionen usw. (Kostenlos)

Viele zahlen sogar 69€ im Jahr um Teil dieser Geschichte zu sein. (Amazon Prime)

Der Service macht im Zeitalter der Digitalisierung den Unterschied.

Amazon ist ein Digital Guerilla der den klassischen Markt übernimmt. Mit Totally Customer Satisfaction.

Apple investiert Millionen in seine Apple Stores. Läden in denen nur die eigenen Produkte verkauft werden. In Räumen mit einem bestimmten Design, mit Menschen die sich auskennen und freundlich sind.

Die Rechnung geht für Apple auf. Niemand verdient soviel mit seinen Produkten wie Apple.

Service macht den Unterschied im Zeitalter der Digitalisierung! 

Service muss Teil der Gesamtstrategie sein und nicht Teil einer Ausgliederung!

Wer hier spart oder nach Warteschlangenformel sein Unternehmen steuert, der wird die Zukunft nicht mehr erleben.

Die Zukunft beginnt schon heute!

Dranbleiben – es gibt noch Hoffnung!